[뷰티코리아뉴스 / 임도이 기자] 기업의 브랜드 가치를 쌓아 올리는 방법은 다양하다. 그 중 가장 소비자의 눈길을 끌 수 있는 것이 ‘고객만족서비스’다. 고객만족은 단순히 물건을 사고 파는 데에만 있지 않다. 사후 서비스 역시 매우 중요하다. 브랜드는 신뢰를 먹고 크고, 충성 고객의 높은 재구매율 역시 신뢰에서 비롯되기 때문이다.
한국소비자원이 발표한 2017년 소비생활지표 조사결과를 보면 소비자문제 경험에서 비싼 가격과 원활하지 못한 교환·환불 서비스로 불편함을 겪는 사례는 여전한 것으로 나타났다. 소비생활 문제 경험은 전체 43%로 10중 4명은 문제 경험이 있었다. 가장 흔히 겪는 불편은 높은 가격과 취소·교환·환불 서비스였다.
이를 의식한 유통업계는 사후 고객서비스에 신경을 쓰기 시작했다. 취소·교환·환불 서비스의 중요성이 부각되면서 오픈마켓들은 고객 서비스에 열을 올리고 있다. 사실 오픈마켓은 판매 중계자로서 판매자에 대해 법적 책임을 지지 않는다. 때문에 교환과 환불에 몇 주가 걸리는 경우도 빈번했다.
G마켓은 2016년부터 반폼 요청 후 환불까지 기간을 1~2일로 단축한 ‘빠른 환불서비스’를 도입해 단계적으로 적용했다. 반품 신청 후 상품 발송 확인만 마치면 바로 구매 금액을 돌려받는다. 11번가 역시 고객센터 내 반품 전담팀을 따로 꾸리고 실시간 모니터링을 실시하고 있다.
하지만 이보다 발빠르게 파격적인 교환·환불 서비스로 호평을 얻은 브랜드사가 있다. 독특한 네이밍 마케팅이 강점인 라벨영화장품이다. 이 회사는 2012년 브랜드 론칭과 동시에 전 제품 100% 환불 제도인 ‘쇼킹리콜제도’를 도입, 상품 수령 3개월 이내의 제품에 대해 불만족 시 100% 환불을 해주는 획기적인 서비스를 시행하고 있다.
온라인 주력의 브랜드가 시행하기에 파격적인 서비스인 만큼 고객들의 반응도 뜨겁다. 화장품은 제품 특성상 한번 개봉하면 재활용이 불가능한 소모품이다. 때문에 이러한 리콜제도는 제품에 대한 자신감과 소비자에 대한 섬세한 배려가 돋보이는 부분이다.
최근 대형 브랜드사들의 제품 하자에 대한 리콜 논란이 이어지면서 소비자들의 혼란이 가중 되고 있다. 폭스바겐이 디젤게이트로 쫓겨난 지 1년 6개월만에 진심 어린 사과 없이 슬그머니 나타난 지금, 기업들의 소비자를 대하는 진심 어린 태도가 어느 때 보다 이목을 집중시키고 있다.
